舆情观察：公安机关应从海底捞舆情处置中得到有益启发

8月25日13：34，人民日报官方微博对海底捞两家门店存在的食品卫生等问题进行了曝光。由于前期派卧底侦查了四个月，掌握了大量无可辩驳的证据，立刻引发了全网的关注和评论，加上人民日报所特有的权威性和影响力，随后的数小时内，海底捞舆情几乎以光速开始发酵升温。

面对这突如其来的负面舆情，是抵赖，狡辩，甩锅，还是找替罪羊、切割下属？是沉默、死抗，等待其他舆情风波袭来取而代之，还是找公关，请水军或是买通媒体、网站删帖或作有偿新闻？相信这些方案肯定有人想过。花小钱保大钱，破财消灾，似乎是一计良方。不管海底捞是如何考虑的，有一点是毋庸置疑的，那就是一旦应付不当，损失的将是名誉扫地和巨额的经济收入。

海底捞这个商业品牌，面对这场舆论灾难，他们也知道，自我挽救的机会只有一次，他们并没有选择以上各种方案，而是在短短几小时内就两次发声，正面应对：问题确实存在，我们承认错误，已经开展整改。思路之清晰，应对速度之快，通稿内容之严谨，堪称专业。

很多公众对于海底捞的表态甚感意外，不少准备撰文准备好好蹭下热度发文批评的自媒体甚至有些错乱，连呼想不到。尤其是在声明中的第六条，更像一张温情牌，打动了不少网民的心，这种表态，恰到好处又无声无息地赚到了大量网民的原谅和包容。第六条是这样写的：“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。

这条很容易让人联想到类似的其他事件。近年来全国多地发生的涉警舆情中，不少地方公安机关为了能够平息舆情、化解危机，往往采用简单地切割方法来应对处置，有些案例中甚至明显有甩锅迹象，由此引发次生舆情。这样的例子随手就能搜到，如辅警冯庆被辞退案，辅警上班买水果被辞退案，民警拔枪警告被撤职案、民警依法检查无证记者被纪律处分案，以及刚刚发生的那起挑食被拘留案（这里就不列举那几起轰动全国案例了）。

这些林林总总、大大小小的舆情事件，都有一个共同的特点，那就是当地单位领导在第一时间对下属进行切割处理，而对由此引发的二次舆情则始终沉默。一般来说，应对舆情，正面回应是必须的，但一味通过切割来处置负面舆情，只能适得其反，不但警队内部愤愤不平，连普通的网民也觉得这种甩锅、找替罪羊的自欺欺人做法，反映的是一些地方的领导缺乏应有的担当精神，令人寒心。同时也说明一些地方应对舆情简单、粗暴，急功近利，缺乏正确的认知，常常因处置理念有误而引发次生舆情。

应该说，海底捞此次应对突发舆情的思路是正确的，虽然声誉受到影响是无法避免的，但危机公关的成效，是如何把损失降到最小，对于海底捞的两次发声，大多数网民们还是持认可态度的。将危机转变为机遇，把坏事演变成好事，这并非不可能，只要有足够的勇气和正确的方法。

作为一个企业和知名品牌，在这场只有一次机会的考试中，以良好的表现完成了自我救赎，因为他们输不起。还记得去年一个快递员因与一辆京牌轿车发生剐蹭被打耳光一事，有网友在微博上上传了王卫的朋友圈截图，在截图中，顺丰总裁王卫声明表示，“如果这事不追究到底，我不再配做顺丰总裁！”，同时，顺丰王卫回应拒绝调解：道歉有用要法律干嘛！最后打人者被拘留。这事还没结束，一年后顺丰上市敲钟的仪式中，被打的快递小哥被王卫邀请成为敲钟的嘉宾之一。看，这就是公关意识，这就是舆情意识。

而作为公安机关来说，处置各类负面舆情，则应该以整体形象为重，尤其是大大小小的领导们，更要认真学习和掌握应对处置负面舆情的理念和方法，多上网，多发声，了解网络最真实的环境构成，而不是更多的考虑个人的仕途，遇事只知道要么删帖，要么切割以求自保。从海底捞事件中我们看到了以人为本的精髓，看到了争取人心的示范，看到了化解危机的技巧，这在各类舆情处置中往往是相当关键的。